Mit dem Vormarsch von KI (künstlicher Intelligenz | Englisch: artificial intelligence - AI) verbreiten sich auch Chatbots immer weiter. Laut einer Prognose wird sich ihr Marktvolumen bis 2032 um ein sieben-faches steigern. Doch was genau ist ein Chatbot und wie funktionieren sie?
Was sind Chatbots?
Einfach gesagt handelt es sich bei Chatbots um Computerprogramme, die automatisiert Anfragen verarbeiten können und passende Antworten liefern. „Eliza“ gilt als der erste Chatbot überhaupt und wurde vom deutsch-US-amerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum in den 1960er Jahren entwickelt.
Arten von Chatbots
Seitdem hat sich viel getan und heute werden grundsätzlich zwei Arten unterschieden:
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regelbasierte Chatbots
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intelligenzbasierte Chatbots
1. Regelbasierte Chatbots
Diese Art von Chatbots, auch skriptbasierte Chatbots genannt, beziehen ihre Antworten von einer vorgefertigten Datenbank. Anfragen werden anhand von vordefinierten Regeln und Mustern verarbeitet und interpretiert. Regelbasierte Chatbots sind einfach zu implementieren und eignen sich für einfache, wiederholte Aufgaben, stoßen jedoch schneller an Grenzen. Während regelbasierte Chatbots bei Fragen, die gemäß der bestimmten Regeln richtig zuordenbar sind gut funktionieren, kann bei komplexeren oder nicht vorhergesehen Anfragen keine passende Antwort ausgegeben werden. Die meisten sind zudem klick-basiert, sodass Nutzer direkt aus vorbereiteten Anfragen wählen können, zu denen es sicher eine Antwort gibt. Soll die Datenbank erweitert werden, sodass mehr Antwortmöglichkeiten hinterlegt sind, muss dies manuell erfolgen. Oft sind sie zudem Thematisch begrenzt und helfen meist nur, Inhalte einer Website für den User schneller ausfindig zu machen.
Selbst die einfachsten Chatbots verfügen mittlerweile oft über ein Erkennungssystem der natürlichen Sprache – diese werden in manchen Quellen auch als Hybride Chatbots bezeichnet
Beispiele
2. Intelligenzbasierte Chatbots
Solche Bots gehen noch einen Schritt weiter – sie nutzen Techniken wie KI und NLP (Natural Language Processing), um auch komplexe und neue Anfragen verarbeiten zu können. Mittels maschinellem Lernen und Deep Learning ist der Chatbot in der Lage, seine Datenbank selbständig zu erweitern. Das heißt, dass jede Anfrage zur Verbesserung der Antworten beiträgt. Durch das kontinuierliche Lernen und den Zugang zu mehr Ressourcen sind intelligenzbasierte Bots thematisch nicht begrenzt.
Beispiele
Die derzeit prominentesten Beispiele sind ChatGPT und Googles Gemini.
Ablauf einer Anfrage
1. Eingabe:
Der Nutzer gibt den Text – seine Anfrage - über eine Tastatur oder die Sprachsteuerung ein. Auch Sprachassistenten wie Alexa und Siri sind im Grunde Chatbots – die Kommunikation erfolgt lediglich über einen anderen Kanal.
2. Verarbeitung:
In diesem Schritt unterscheiden sich regelbasierte und intelligenzbasierte Chatbots.
Erstere bereinigt die Anfrage im Preprocessing zunächst von Rechtschreib- und Tippfehlern. Danach wird über ein Muster abgeglichen, ob eine zur Anfrage passende Antwort in der Datenbank bereit liegt.
Intelligenzbasierte Chatbots analysieren zunächst die Eingabe mittels Natural Language Processing, um die Absicht des Nutzers zu ermitteln. Auf Basis dessen wählt der Chatbot die richtige Antwort aus einem vordefinierten Satz von Antworten aus oder generiert eine neue Antwort.
3. Ausgabe:
Die Antwort wird ausgegeben.
Nutzungsfelder
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Kundensupport & E-Commerce: Beantwortung häufig gestellter Fragen, Fehlerbehebung und einfache Transaktionen
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Tourismus: Hilfe bei Buchungen, Planung von Aktivitäten
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Bildung: Sprachtraining und virtuelle Assistenten
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Gesundheit: Ferndiagnosen, Gesundheitstipps, psychologische Betreuung und Terminvereinbarung
Quellen
https://www.ibm.com/de-de/topics/chatbots
https://academy.technikum-wien.at/ratgeber/was-sind-chatbots/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1373729/umfrage/weltweites-marktvolumen-chatbots/
